Empiezo con una afirmación que ya no sorprende a nadie, mucho de los que nos leéis ya lo habréis hecho.
Cuando nos referimos a comprar por internet, no nos referimos solo a la forma en la que compramos en las muchísimas plataformas de comercio electrónico introduciendo nuestros datos y pagando por Pay Pal, eso llegará más pronto que tarde pero actualmente no es demasiado común.
Cuando compramos un vehículo hay muchos factores que determinan la compra, desde la exposición donde vemos nuestro vehículo hasta la simpatía del vendedor y el conocimiento del producto. Los datos referentes a consumo, prestaciones, seguridad, imagen de marca los conocemos de sobras de antemano, bien sea por el bombardeo de marketing que las compañías usan para que se conozca su producto o porque voluntariamente hemos buscado la información por los diferentes canales disponibles.
No me quedo corto si digo que el 80% por ciento de los clientes que entran por la puerta de un concesionario, ya han consultado por su cuenta ese vehículo que vienen a ver. Hay más factores que determinarán su compra, como el precio o el equipamiento de la unidad expuesta que eso sí que lo conocerán viéndolo físicamente.
Al final la decisión de compra se determina por el feeling que te han dado el conjunto de factores. Ve un día a un concesionario a última hora de la tarde a 5 minutos del cierre de la exposición, la atención no será la misma que llegar antes.
Es triste pensar así pero todos somos humanos y de una forma u otra el asesor no nos tratará igual. Los jefes del mundo estarán pensando que en su empresa no es así y que siempre van a estar dispuestos a atender de una forma impecable las ocho o nueve horas que sus asesores dedican a su faena. Haz la prueba, si es así, consérvalos porque hay pocos.
Es lógico pensar que antes de decidirte habrás ido a examinar varias opciones, bien sean de diferentes marcas, competencia o de diferentes concesionarios de la misma marca, concurrencia.
No voy a entrar de momento en las armas de negociación ya que en eso nos centraremos más adelante por su lógica extensión.
Una vez hemos tomado nuestra decisión de compra, hay muchos portales desde hace años que te permiten seguir el transcurso de tu pedido, antes era más indicado para el propio concesionario, ahora muchas marcas también se lo facilitan al propio cliente final. Seguimos vinculados a la red en la compra.
Ha pasado el tiempo y ya llega nuestro preciado compañero de viaje, nos informan desde el concesionario, lo vemos con la ilusión en la que un niño recibe los regalos en Reyes, aunque esta vez pagamos nosotros la fiesta.
La entrega ha salido perfecta y se nos informa de los muchos servicios que nos ofrecen los portales de la propia marca, desde descarga de actualización del navegador hasta la cita previa la taller para el mantenimiento. No todas las marcas los ofrecen pero sí en su mayoría. Seguimos conectados a la red.
¿Qué pretende la marca con esta constante información (e inversión por su parte) con todos estos servicios "gratuitos"?
Sencillo, fidelizar al cliente. Continuamente te sientes ligado a esa decisión que tomaste en su momento y consiguen que seas "Cliente X", tu próxima decisión siempre y cuando todo haya sido una buena experiencia, se sentirá "obligada" a darles la oportunidad a que vuelvan a conquistarte con sus novedades. Y la conexión en red con ellos es continua.
Aquí no hemos detallado los otros canales como redes sociales, página web de la propia marca, etc, también dedicaré entradas para estos aspectos muy importantes.
También haré mención a la compra de vehículos usados a profesional y particular, donde internet cobra otro tipo de protagonismo.
PD: Según una noticia reciente del día 21 de noviembre de 2016 Amazon Italia y FCA Fiat Chrysler habrían firmado un acuerdo para poder vender coches en su plataforma.
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